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家電家居行業營銷服務數字化轉型實踐

2020-08-07

客戶概述

艾美特電器(深圳)有限公司母廠于 1973 年在臺灣省創立,1991 年在深圳寶安區石巖鎮設立主要生產基地,1997 年艾美特品牌正式在中國市場推廣。艾美特公司投資總額 4750 萬美元,廠房建筑面積 12.5 萬平方米,員工 6000 余人,30 條成品生產線,年產量高達 1500 萬臺,是世界最大的家用電風扇生產廠家之一,憑著高度一體化的生產綜合實力,艾美特已成為一家自制率高達 95%的全球知名小家電企業,產品遠銷美國、日本、韓國、加拿大、德國、法國等 60 多個國家和地區,并與東芝、三洋、三星等 10 大國際著名品牌保持長久合作關系。美特電風扇市場綜合占有率連續十年穩居國內企業前三名。艾美特品牌價值高達 12. 08 億,產品年銷售總額近 20 億元人民幣。

 

業務挑戰

1缺乏科學手段管理終端

艾美特的終端遍布全國,近萬家終端的管理涉及到促銷員、入場費、銷售數量統計等,終端管理能力對公司完成年度銷售目標至關重要。但這些情況都分散在各分公司手中,公司不能掌握確切的資料,因而無法作出切實的銷售預測

 

2訂單處理效率低下

小家電產品品種眾多,經銷商對庫存周轉要求又比較高,因此每月艾美特要處理上萬筆銷售訂單,舊系統效率低下,大量工作依靠人力,容易出錯售后服務品質難以控制家電行業售后服務是重要環節,再好的產品也難確保沒有問題產品,從電話接入到派工、維修、記錄、回訪整個服務流程,任何一個環節出問題都有可能導致客戶的不滿意,并且全國上千家的特約維修網點的管理也異常復雜

 

3營銷費用常常超支

雖然公司制定了嚴格的預算和費用使用制度,但是由于營銷體系的費用太復雜,組織龐大,常常導致費用報銷時與預算沖突,超支難以避免。并且費用只能事后卻認,難以事先控制。公司花費了大量的費用以后,也難以分析投入產出情況,無法進行費用使用分析和流程優化.

 

解決方案

1訂單流程自動化

微軟 CRM 解決方案的重點是銷售管理,通過銷售下單、訂單評審、發貨計劃、物流排車、發貨等流程設計,將客戶訂單到發貨整個流程串接起來,大大提高了工作效率,減少訂單出錯的可能性 ,提高了訂單處理的效率;

2促銷員管理系統化

促銷員管理模塊的設計,不僅完善了促銷員的基本資料管理,同時將促銷員的薪資及獎金與終端銷量數據結合起來,通過系統來自動計算促銷員的薪水和提成,并且結合促銷員績效考評制度來對其進行獎懲,促銷員的薪資計算效率也提高了4 倍以上。從而提高了促銷員的工作積極性;

3售后服務流程銜接

通過 CRM 系統,將呼叫中心、服務網點、服務中心的流程整合起來,從而實現保修、派工、上門維修、配件處理、維修記錄、回訪、費用處理等流程一體化,不僅完善了服務流程,及時處理備件和費用,并且極大提高了客戶滿意度。

4預算與費用管理流程

CRM系統對預算進行分解,并與費用申請與報銷流程結合起來,實現了預算控制,提高了申請的工作效率,嚴格控制了預算和費用,通過對費用使用的分析,幫助企業了解花費情況,分析投入產出比,調整預算,優化投入,提高ROI.

 

 

客戶價值

1減少用于內部溝通的時間,訂單處理效率提高近 80%

艾美特在實施微軟 CRM 系統之前,企業內部溝通依靠電話或郵件進行聯絡,實時性比較差。信息渠道的不通暢給艾美特的業務帶來一定影響,。實施微軟 CRM 系統之后,艾美特利用微軟 CRM 系統作為統一平臺進行業務流程處理,員工可以從這個平臺隨時了解訂單信息,內部溝通時間大大減少,工作效率提升;

2促銷員薪資計算速度提高 4

過去促銷員薪資的計算需要層層統計匯總,最終發放薪水的時間要近一個月時間,現在通過 CRM 系統自動計算,每月初第一周就可以發放上月促銷員薪水,效率提高 4 倍以上。并且通過系統來計算提成,大大減少了人工計算失誤的可能性。

3營銷費用降低 30%

通過預算及費用管理模塊,實現了預算的事先分解,并將費用申請報銷與預算掛鉤,嚴格控制和杜絕無預算花費,并通過系統來分析費用的使用情況,費用的投入產出分析,從而提高了費用使用效益,降低營銷費用.

4客戶滿意度提高 90%

CRM 系統規范實現了售后服務流程、配件管理流程、維修費用結算流程,通過系統來對服務每一流程實現實時監控,及時發現問題,并實現 100%客戶回訪,杜絕假維修,建立客戶投訴應急流程,大大提高了客戶的滿意度,并且也提高了服務商的滿意度。


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