?醫藥行業營銷服務數字化轉型實踐-瑞泰信息技術有限公司 ? ?? ? ??

醫藥行業營銷服務數字化轉型實踐

2020-08-06

客戶概述

在中國新醫改大背景下,南京醫藥國藥希望借助先進的經營管理理念和技術,由傳統的醫藥零售企業向健康服務企業全面轉型,實現“人文藥房、關愛健康”的企業愿景。南京醫藥股份有限公司成立于1951年,是國內醫藥流通類首家上市公司。公司專業從事藥品零售及消費者健康管理業態的服務工作,下轄9家連鎖企業,擁有南京同仁堂、回春堂等6家“中華老字號”藥店。

 

業務挑戰

?客戶管理平臺需統一整合

在南京醫藥國藥現有 IT 架構中,客戶信息數據采集和匯總只能依靠人工方式進行,效率低下且數據分散,未能得到充分利用。在運營過程中記錄了40+萬條會員信息,難以整合。

 

?會員忠誠度管理有待提高

新客戶獲取難,老客戶忠誠度不夠高,且對現有客戶無法開展精準營銷。

 

?無法基于數據進行深入挖掘

零售環節積累海量業務數據卻支離破碎,無法進行系統化模型化分析與挖掘,潛在價值難以轉化。

 

?供應商獲取信息渠道單一

供應商每天需要調取大量的商品數據報告,通過現有渠道獲取效率不高。

 

解決方案

?會員管理

統一管理會員檔案,提供快速查詢通道。對會員進行等級細分,賦予會員對應的價值標簽、忠誠度標簽、活躍度標簽等;針對項目成立的新業務發展中心,對會員進行全流程管理,包括會員投訴管理、在門店的消費情況統計、藥品效期跟蹤及商品價格管理。結合線下門店的特點,開發制定合適的會員開發及會員關懷計劃,通過短信及微信的方式,將營銷內容及關懷內容根據標簽類型精準傳遞給響應會員。會員也可通過微信,自助查詢個人的消費、積分等詳細數據。

 

?市場營銷管理

實現活動的全流程管理,包括市場活動規劃、執行、反饋和效果評估;針對細分人群建立營銷列表開展產品促銷、消費者用藥提醒、積分變動提醒、生日關懷、節假日關懷以及基于會員消費生命周期的多策略營銷。

 

?積分管理

用于記錄會員日常消費中產生的積分增加以及積分抵扣,會員參與門店活動獲得的積分贈送以及異常積分的調整處理,主要包括積分贈與、積分兌換和積分消費等。

 

?協同門戶和營銷決策分析

透過快速、易用的協同門戶,讓門店可以訪問系統進行信息查詢、報表查看;透過報表工具,對 CRM ERP 等系統的數據進行建模,并提供動態、多維度、圖形化展示的分析報表。

 

客戶價值

?構建了完整的360°客戶視圖,實現了客戶門戶、CRM 數據集成,實現了及時信息共享。

 

?通過微軟 Dynamics CRM 刻畫出會員精準畫像,賦予會員特定標簽,包括客戶自然屬性、消費習慣、健康信息、互動偏好等信息,為實現精準營銷奠定基礎。

 

?通過在門店開設免費測血壓血糖等健康指標的活動,吸引更多客戶到店,在門店所在社區開展健康科普講座等活動,與醫院相關部門合作,擴大知名度,提高客戶粘度,同時確保微軟 Dynamics CRM 收集和整合客戶信息。

 

?通過360°客戶視圖以及細分的客戶標簽,通過微信和短信等更靈活的方式,進行生日提醒、社區活動預告、會員回饋活動通知,讓會員切身體會到了南京醫藥國藥他們的關懷。會員二次購買率和購買頻率明顯提升,較同期相比翻了一番。

 

?通過整合龐大的會員基礎信息,建立了包括銷售、市場營銷等分析模型,有助于管理者隨時監控會員開發、會員銷售、會員忠誠度等各項指標的達成狀況,并提供高效的決策支持。


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