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家電行業營銷服務數字化轉型實踐

2020-08-06

客戶概述

奧克斯集團創于1986年,產業涵蓋家電、電力設備、醫療、地產、金融投資等領域,2018年連續上榜中國民企500強(88位)和中國企業500強(257位)兩大權威榜單,實力印證其行業引領者地位。

 

家電是奧克斯集團旗下規模最大的產業。目前,奧克斯家電已經穩穩占據線上C位”,空調穩居行業前三。今年1~7月份,奧克斯家電線上取得行業量額雙雙第一的成績。尤其是6·18期間,連續20天占據京東家電空調品類的銷售排行榜第一。截止1~8月份,奧克斯家電的線下規模已經超過去年全年,預計全年可實現翻番。

 

業務挑戰

1現有系統使用已超過10年,技術隴舊、功能缺失、報表不靈活、性能低;

2服務受理、回訪的渠道比較單一,工作量大且客戶體驗差;

3呼叫中心、電商未打通,無泋自勱派工,服務工基于紙張回饋,效率低下;

4工單、回訪、開票、支付等結算流程未打通,無法自動檢查和控制,且無法有效管理多臺機器組合的情況。

 

解決方案

除企業內部訪問的的客戶服務管理外, 還包括基于微信的客戶自助服務、服務網點門戶(Portal)和移動服務APP,并提供接口與呼叫中心、微信、網站、IoT等整合以實現多渠道服務受理。

 

客戶價值

多渠道客戶互動和服務流程的端到端打通,提升服務效能和客戶體驗;并且,通過數據洞察和智能化的多維度服務分析,為服務能力與產品質量的改進提供依據。

 


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